Ajustadores de sinistros são os que mais odeiam IA nos EUA, aponta Glassdoor

O que aconteceu

A pesquisa da Glassdoor analisou avaliações de ajustadores de sinistros, os profissionais que investigam e avaliam danos em apólices de seguro. Entre os que citaram IA em seus relatos, 98% foram críticos. "Forçar a IA a tal ponto que você pede que humanos não usem seus pensamentos e cérebros é algo que desliga qualquer um", diz uma das avaliações citadas pelo estudo. Outra recomendação é direta: "Parem de forçar IA para todo mundo". Há ainda relatos como "os aplicativos de IA que esta empresa usa são um lixo".

O economista sênior da Glassdoor, Chris Martin, não esperava o resultado. Quando viu os números, contou à WIRED, precisou olhar duas vezes e começou a investigar. A conclusão dele é que a profissão está no meio de um acerto de contas com a automação.

As queixas mais comuns, segundo a pesquisa, são contra "líderes obcecados por IA forçando ferramentas propensas a erros sobre os ajustadores e seus clientes". Quando a IA falha nessa função, são os ajustadores que precisam limpar a bagunça.

Contexto

O caso de Ahmad Jackson, ex-funcionário do departamento de sinistros de uma grande seguradora americana, ilustra o problema. Há cerca de um ano, a empresa de Jackson decidiu usar IA para o registro inicial de perdas, a etapa em que o sinistro é aberto e as primeiras informações do segurado são coletadas. A promessa era agilizar processos simples e transferir os casos complexos para seres humanos.

Na prática, Jackson e os colegas passaram a receber uma enxurrada de sinistros mal classificados, que precisavam ser redirecionados para o departamento correto. Jackson também encontrou alucinações da IA nos resumos das reclamações. Quando ele repassava esses erros a segurados ou advogados, era ele quem levava a bronca.

Ahmad Jackson pediu demissão pouco depois e mudou para outra seguradora. Em entrevista à WIRED, ele resumiu: a IA "está errando" e "está colocando mais trabalho nas costas dos ajustadores".

Por que importa

Os números mostram que a rejeição não é isolada. Geoffrey Conrad, executivo de sinistros em Mobile, no Alabama, descreveu um "cansaço de IA". "Estamos praticamente exaustos com a quantidade de IA sendo enfiada goela abaixo", disse à WIRED.

Para as seguradoras, o impacto prático é duplo: a economia prometida pela automação pode se transformar em retrabalho e em rotatividade de funcionários. Para os segurados, o risco é receber respostas erradas, atrasos e decisões baseadas em informações equivocadas. A pesquisa da Glassdoor indica que o problema está no desenho da implementação, não na tecnologia em si.

O Bureau of Labor Statistics (BLS), agência de estatísticas do governo americano, projetou em 2024 uma queda de 18.900 postos de ajustadores de sinistros nos Estados Unidos na próxima década, uma redução de 5%. Esse encolhimento pode ser acelerado pela automação, mas o desgaste relatado pelos próprios profissionais sugere que as ferramentas de IA ainda não estão prontas para substituir o julgamento humano.

Impacto

No curto prazo, a adoção de IA no setor de seguros tende a continuar crescendo, impulsionada pela busca de eficiência. O efeito colateral, porém, é uma força de trabalho desgastada e cética. As avaliações na Glassdoor influenciam a decisão de novos talentos, o que pode dificultar a contratação em um momento em que o número de ajustadores já deve cair.

O caso de Jackson mostra uma consequência individual: ele trocou de empresa. Outros ajustadores podem fazer o mesmo, levando conhecimento e experiência para concorrentes. Para as companhias, o custo de treinar novos profissionais é alto, e a pressão por produtividade com ferramentas imaturas tende a piorar o quadro.

O que vem agora

A Glassdoor não divulgou um cronograma para novas análises, mas o estudo já serve de alerta para seguradoras que planejam expandir o uso de IA. O BLS, por sua vez, prevê que o número de ajustadores de sinistros nos Estados Unidos cairá de forma gradual até a próxima década.

Enquanto isso, os profissionais seguem céticos. A frase de um ajustador ouvido pela WIRED resume o clima: "IA é só uma ferramenta. Nunca deveria ter as chaves."

Fontes

• WIRED: You Know Who Really Hates AI? Insurance Claims Adjusters (https://www.wired.com/story/insurance-claims-adjusters-really-hate-ai/)